很長一段時間里，客戶資源是很多宅配機電服務商花最多錢獲得卻最不珍惜的資源，那是因為中國過去30年的消費市場一直處于賣方市場。但是隨著市場成熟度日益增高，消費者更加理性，市場透明度增加，新媒體更加獨立開放，買方的消費需求和品位成為主導消費市場的核心力量。這就要求服務商們，要重新審視客戶管理這門課題。

　　

　　我們必須打破過去固有的傳統思維，從新時代新零售的新高度去重新認識我們的客戶，并且用新方法維護好他們。

　　

　　如何做客戶管理　　

　　01、以客戶全生命周期為核心的客戶管理

　　客戶全生命周期的閉環中，除了展示各個階段不同的客戶狀態，更清晰地展示了在客戶演變的過程中，每個階段需要做什么，而這每個階段需要做的事情，就是我們的客戶管理過程。

　　

　　02、四大客戶管理模塊的內在邏輯

　　客戶管理的四大模塊

　　

　　四大管理模塊是前后承接，不斷循環，互為始終的。數據流和標準業務流程是穿起這四個模塊的線，各個業務部門以及業務支持部門的相互配合是這項工作順利進行的關鍵。

　　

　　其中，潛客管理是客戶管理的開始，意向客戶管理和成交客戶管理是客戶管理的第一階段結果；基盤客戶管理是過去零售商最容易忽略的環節，也是目前客戶管理中的短板環節，但如果把基盤客戶像潛在客戶那樣維系和管理起來，基盤客戶能創造的價值要遠遠高于新開發的客戶，所以基盤客戶管理既是客戶管理的重點，又是新一輪客戶管理的起點。

　　

　　基盤客戶管理　　

　　01、會員制的客戶管理氛圍　　

　　基盤客戶是每家經銷商的寶藏，以會員制的方式去管理基盤客戶，可以有效提升客戶忠誠度和活躍度，降低客戶的流失。

　　

　　目的　　

　　讓客戶感受到經銷商主動提供更多優質服務的熱誠，體現對客戶的重視；承諾為客戶提供多樣的優質服務，讓客戶體驗到更多會員專屬的附加價值。

　　02、會員活動目的　　

　　會員待遇中最直觀、有效，客戶感受最強烈的服務之一，是提升客戶滿意度、忠誠度的最有效方式；　　

　　活動過程中的軟性植入、和利用客戶分享心理的品牌二次宣傳，是市場營銷戰略中的新手法；　　

　　更容易培養KOC，并且以老帶新的方式擴大潛在客戶開發群體。

　　

　　標準流程及技巧示范　　

　　活動前的準備和邀約

　　

　　準備　　

　　活動策劃：制定活動內容、流程、參與對象與人數、物流制作　

　　內部準備：部門分工、任務制定

　　

　　邀約　　

　　確定邀約人數和名單，有銷售人員負責邀約　

　　市場部制定邀約話術　　

　　銷售部考核邀約結果

　　

　　活動的執行　　

　　客戶接待　　

　　會員活動的接待規格要高于一般市場活動　　

　　每位會員需有專人負責接待，一般為其銷售人員　　

　　簽到須有儀式感　　

　　每次活動簽到須有小禮品

　　

　　活動服務　　

　　專屬的專人服務，及時解決活動中會員的問題　　

　　高質量的攝影攝像，時時分享，并引導客戶及時在自媒體渠道發布分享　

　　活動結束后專屬人員回訪了解活動滿意度情況，并反饋市場部，做下次活動改善意見

　　

　　活動后期總結　　

　　及時進行活動報道，編輯成圖文在自媒體渠道發布，并第一時間轉發給參與活動的會員　　

　　為每位會員提供個人影像、照片素材，用于會員的自我宣傳　　

　　了解客戶感受，鼓勵會員投稿參與報道