客戶全生命周期的閉環(huán)中，除了展示各個(gè)階段不同的客戶狀態(tài)，更清晰地展示了在客戶演變的過程中，每個(gè)階段我們需要做什么，而這每個(gè)階段需要做的事情，就是我們的客戶管理過程。

以客戶全生命周期為核心的客戶管理

　　

　　四大類客戶管理模塊是前后承接，不斷循環(huán)，互為始終的。數(shù)據(jù)流和標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程是穿起這四個(gè)模塊的線，各個(gè)業(yè)務(wù)部門以及業(yè)務(wù)支持部門的相互配合是這項(xiàng)工作順利進(jìn)行的關(guān)鍵。

客戶管理的四大模塊

　　

　　其中，潛客管理是客戶管理的開始，意向客戶管理和成交客戶管理是客戶管理的第一階段結(jié)果；基盤客戶管理是過去零售商最容易忽略的環(huán)節(jié)，也是目前客戶管理中短板的環(huán)節(jié)，但如果把基盤客戶像潛在客戶那樣維系和管理起來，基盤客戶能創(chuàng)造的價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新開發(fā)的客戶，所以基盤客戶管理既是客戶管理的重點(diǎn)，又是新一輪客戶管理的起點(diǎn)。

　　

　　潛在客戶管理

　　

　　潛在客戶管理就是對任何有購買意愿和購買能力的客戶進(jìn)行管理的過程。

　　

　　對潛在客戶進(jìn)行管理的目的是充分了解客戶信息、購買需求，為后續(xù)的銷售轉(zhuǎn)化奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。潛客管理是數(shù)據(jù)流的起始，也是業(yè)務(wù)流程的開始。

　　

　　客戶信息表

　　

　　意向客戶管理

　　

　　意向客戶管理就是對潛在客戶進(jìn)行有策略和持續(xù)性的跟進(jìn)，以達(dá)到最終成交目的的過程。

　　

　　對意向客戶進(jìn)行管理的目的是加強(qiáng)潛客跟進(jìn)過程中的監(jiān)督和管理，以最高效的方式促進(jìn)成交，并保持客戶的滿意程度。

　　

　　客戶跟進(jìn)過程中的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程：

　　

　　標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程，是業(yè)務(wù)質(zhì)量提升的基本準(zhǔn)則，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)，是以客戶充分和優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)為核心的，旨在讓客戶充分感受商家與品牌的貼心服務(wù)，并在跟進(jìn)中，進(jìn)一步挖掘客戶深層次需求，并針對性的提供解決方案，已達(dá)到滿意的促進(jìn)成交的目的。

　　

　　在標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程的框架下，執(zhí)行者能按照標(biāo)準(zhǔn)有技巧的進(jìn)行實(shí)施，管理者可以依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對業(yè)務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督和檢查，以使精準(zhǔn)的了解業(yè)務(wù)進(jìn)度和發(fā)現(xiàn)存在問題，并積極干預(yù)解決，所以標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程既是實(shí)施準(zhǔn)則，也是管理規(guī)則。

　　

　　成交客戶管理

　　

　　目的：

　　

　　• 創(chuàng)造令客戶欣喜的成交儀式，讓客戶感到受到重視，并且使客戶感到經(jīng)銷商很感激其做出的購買決定；

　　

　　• 履行對客戶的承諾和后期的安裝工作，為客戶提供無瑕疵的產(chǎn)品和服務(wù)；

　　

　　• 維護(hù)與客戶的關(guān)系，保持客戶滿意度；

　　

　　客戶期望：

　　

　　“我”需要一個(gè)專業(yè)經(jīng)銷商……

　　

　　A. 產(chǎn)品交付和安裝時(shí)間方便，考慮到我的時(shí)間安排；

　　

　　B. 履行對我的所有承諾，產(chǎn)品具有購買時(shí)承諾的配置；

　　

　　C. 確保我的產(chǎn)品在交付時(shí)是零缺陷的，外觀和內(nèi)部干凈完好；

　　

　　D.交付和安裝交付時(shí)向我解釋配置和操作、三包政策內(nèi)容、發(fā)放三包憑證和介紹保養(yǎng)計(jì)劃，能夠回答我的疑問；

　　

　　E. 根據(jù)我的愛好和需求，為我舉辦特別的工程交付儀式，令我欣喜；

　　

　　F. 能夠在合適的時(shí)間、用我喜歡的方式聯(lián)系我，詢問我對產(chǎn)品和安裝服務(wù)是否滿意；

　　

　　G. 如果我對產(chǎn)品或服務(wù)有任何意見或疑問，能夠迅速回答我的問題，解決我的抱怨；

　　

　　H. 產(chǎn)品安裝后，依然重視我，能夠向朋友一樣關(guān)心我。能夠經(jīng)常用我喜歡的方式與我保持聯(lián)系，詢問我使用情況，告知我經(jīng)銷商舉辦的活動和我感興趣的信息，并邀請我參加經(jīng)銷商組織的聯(lián)誼活動。

　　基盤客戶管理

　　

　　基盤客戶是每家經(jīng)銷商的寶藏，以會員制的方式去管理基盤客戶，可以有效提升客戶忠誠度和活躍度，降低客戶流失。

　　

　　目的：　

　　• 讓客戶感受到經(jīng)銷商主動提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱誠，體現(xiàn)對客戶的重視；　　

　　• 承諾為客戶提供多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)到更多會員專屬的附加價(jià)值。