上海升浪智能科技有限公司總經(jīng)理 牛利

 

　　從街角的門(mén)店搬進(jìn)隔壁的文化園后，上海升浪所打造的日立中央空調(diào)首家新零售智慧門(mén)店少了些車(chē)水馬龍的嘈雜聲，但卻讓參觀的用戶(hù)有了更深層次的沉浸式體驗(yàn)。特別是在疫情期間，當(dāng)不少門(mén)店無(wú)法營(yíng)業(yè)的時(shí)候，這家門(mén)店所打造的“智能零接觸體驗(yàn)?zāi)Ｊ?rdquo;更是通過(guò)無(wú)人化的智能服務(wù)，在堅(jiān)持防疫控疫的同時(shí)，也幫助不少用戶(hù)實(shí)現(xiàn)了不接觸工作人員同樣能夠享受到包括產(chǎn)品了解、功能體驗(yàn)、互動(dòng)咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)建議以及訂貨下單等等完善的服務(wù)。

　　

　　不得不說(shuō)，對(duì)于傳統(tǒng)的中央空調(diào)行業(yè)來(lái)說(shuō)，這一零售門(mén)店的模式理念是緊貼時(shí)代的，也是具有代表性的。幸運(yùn)的是，4月初，i傳媒抖音面對(duì)面有機(jī)會(huì)走進(jìn)這家“科技感十足”的門(mén)店中，在上海升浪智能科技有限公司總經(jīng)理牛利的帶領(lǐng)下參觀這家門(mén)店展廳，并能夠與這位HCSC大會(huì)首位“麒麟獎(jiǎng)”獲得者進(jìn)行深入的交流，去了解更多關(guān)于牛利、關(guān)于升浪、關(guān)于新零售的觀點(diǎn)和理念。

　　

　　接軌線上，為傳統(tǒng)做加法

 

　　機(jī)緣巧合的機(jī)會(huì)，牛利涉足了暖通空調(diào)及舒適智能產(chǎn)業(yè)，運(yùn)營(yíng)至今不過(guò)才6年左右的時(shí)間，但與其他經(jīng)銷(xiāo)商更專(zhuān)注線下渠道所不同的是，牛利或許是其中為數(shù)不多的在深耕互聯(lián)網(wǎng)渠道，并能夠堅(jiān)持至今的經(jīng)銷(xiāo)商。對(duì)此，牛利說(shuō)，她想給客戶(hù)帶來(lái)一些不一樣的地方：“我們開(kāi)始也有門(mén)店，一個(gè)中規(guī)中矩的門(mén)店，我們同樣也有線下渠道，這些我們和其他經(jīng)銷(xiāo)商都無(wú)異。但我們希望能脫穎而出，做一些不一樣的東西呈現(xiàn)給客戶(hù)。安裝是必須要緊抓的，也是大家都看中的，完善的售后服務(wù)也是廠家和商家的關(guān)注點(diǎn)，這也是我們需要去做好的。所以我們最終將著眼點(diǎn)放在了前端的銷(xiāo)售上，我們希望能夠更多樣化的呈現(xiàn)給客戶(hù)。”

　　

　　“用線上模式來(lái)為經(jīng)營(yíng)做加法”，牛利看中的是互聯(lián)網(wǎng)龐大的流量入口，也看中了未來(lái)的消費(fèi)習(xí)慣，經(jīng)過(guò)各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的入駐、引流以及不斷地優(yōu)化提升，升浪的名氣開(kāi)始逐漸打響，這一種對(duì)于暖通空調(diào)行業(yè)來(lái)說(shuō)與眾不同的銷(xiāo)售模式，也漸漸打開(kāi)了它成長(zhǎng)的門(mén)鎖。能夠步入正軌并不斷發(fā)展，在牛利看來(lái)，這更是時(shí)代和趨勢(shì)下的結(jié)果。“一方面，我認(rèn)為和我們身處在上海這樣一個(gè)發(fā)達(dá)城市有關(guān)，中央空調(diào)的概念在這座城市里已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了扎根，而這座城市從不缺少前沿消費(fèi)觀的消費(fèi)群體，他們對(duì)新鮮事物的接受度較高也敢于嘗試；另一方面，時(shí)代的發(fā)展環(huán)境中，越來(lái)越多的年輕人開(kāi)始習(xí)慣抱著手機(jī)去解決生活中的諸多需求，開(kāi)放線上的端口在我們看來(lái)是必經(jīng)之路。”

　　

　　線上平臺(tái)的紅紅火火讓牛利不敢停下發(fā)展的腳步，新零售的概念在新時(shí)代下的流行讓她投入了更多的精力關(guān)注到了這一部分。“當(dāng)時(shí)沒(méi)有人說(shuō)去做這樣的一家門(mén)店，但我們始終覺(jué)得，天貓平臺(tái)做起來(lái)以后，新零售始終是需要去落地的，當(dāng)時(shí)與日立總部交流的時(shí)候，他們也表示想要開(kāi)設(shè)這樣的一家門(mén)店，我認(rèn)為這正好是一個(gè)機(jī)會(huì)，所以就接了下來(lái)。后續(xù)的工作開(kāi)展起來(lái)就非常順利了，2019年，首家新零售智慧門(mén)店迎來(lái)了它開(kāi)業(yè)的日子。”牛利介紹道。

　　

　　流量為王，用傳統(tǒng)來(lái)護(hù)航

 

　　當(dāng)前的時(shí)代流量為王，運(yùn)營(yíng)起互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的上海升浪精準(zhǔn)搭脈了目前的市場(chǎng)趨勢(shì)，對(duì)比傳統(tǒng)渠道模式來(lái)說(shuō)，可以觸達(dá)的目標(biāo)用戶(hù)也越來(lái)越多。“線上模式對(duì)我們來(lái)說(shuō)相當(dāng)于增設(shè)了一個(gè)渠道，不僅有利于促單，在宣傳和推廣方面同樣也有著積極的作用，而對(duì)于我們的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售工作來(lái)說(shuō)，穩(wěn)定性也有所加強(qiáng)。特別是如果碰到類(lèi)似疫情這種情況，我們至少能展開(kāi)這種零接觸體驗(yàn)的模式，相對(duì)來(lái)說(shuō)受到的傷害小一些，抗風(fēng)險(xiǎn)的能力也更強(qiáng)一些。其實(shí)在現(xiàn)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，包括傳統(tǒng)的裝飾、小區(qū)樓盤(pán)渠道都面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，只有在銷(xiāo)售前端找到更多的支撐點(diǎn)，才能讓公司的發(fā)展腳步更加穩(wěn)定”牛利認(rèn)為。

　　

　　不過(guò)，牛利也坦言：“其實(shí)這一門(mén)店開(kāi)設(shè)后，我們面臨的壓力還是比較大的，比如廣告牌的費(fèi)用、線下運(yùn)營(yíng)的費(fèi)用、員工固定成本的費(fèi)用等等。不過(guò)，困難之下，也感謝日立廠方給我們提供了一部分的支持，讓我們更有信心去推進(jìn)這件事，另一方面我們自己也在努力，不斷地向前走，也挺過(guò)了這段最難的時(shí)間。截至目前來(lái)看，這個(gè)門(mén)店的開(kāi)設(shè)是有意義的，特別是在我們通過(guò)線上的引流后，門(mén)店給消費(fèi)者更加多樣化的呈現(xiàn)，也給最終的出單起到了關(guān)鍵性的作用。”

　　

　　互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展飛速，牛利也在加速學(xué)習(xí)和運(yùn)營(yíng)的升級(jí)。從最初的搜索引擎的優(yōu)化，再到各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的進(jìn)駐，再到如今短視頻的時(shí)代，在牛利看來(lái)，洞察時(shí)代的變化最為關(guān)鍵：“做線上一定要具有洞察力，需要緊跟變化的腳步去學(xué)習(xí)。所以我也會(huì)花很多的時(shí)間去學(xué)習(xí)，去成長(zhǎng)。比如，年后的疫情讓短視頻飛速發(fā)展，我們也花了很大的精力去研究，甚至整晚都在琢磨和研究，就是為了吃透抖音的邏輯。在我看來(lái)，端口不同，展示方式也不同，掌握這些互聯(lián)網(wǎng)的端口邏輯，尋找適合和匹配我們的端口是需要持續(xù)研究的，也是保持活力的關(guān)鍵。”

　　

　　做好服務(wù)，口碑也能拓客

　　銷(xiāo)售手段豐富多樣，但牛利同樣看中服務(wù)的質(zhì)量。“客戶(hù)需要的不是一些虛的口頭之言，高壓的生活環(huán)境下，他們希望我們能多多考慮，希望能簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)的流程，減輕裝修的煩惱，他們希望我們能夠解決這些問(wèn)題，又能放心，又不會(huì)花冤枉錢(qián)。這些訴求的背后，其實(shí)就是我們服務(wù)工作的目的和意義。”牛利介紹著她的觀點(diǎn)。

　　

　　所以，即便更擅長(zhǎng)于互聯(lián)網(wǎng)模式，但上海升浪的服務(wù)能力同樣優(yōu)秀。在日立中央空調(diào)舉辦的各類(lèi)比賽中，上海升浪屢屢斬獲優(yōu)秀成績(jī)，其良好的安裝和服務(wù)能力更是頻繁得到日立中央空調(diào)上海分公司以及總部的表彰。成績(jī)的背后，牛利認(rèn)為這與升浪嚴(yán)格的管理密不可分：“材料保障，安裝質(zhì)量的管控是我們一直以來(lái)恪守的行動(dòng)準(zhǔn)則。之前有一次我們的項(xiàng)目因?yàn)槭┕と藛T沒(méi)有注意，一小節(jié)的保溫材料出現(xiàn)了問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理在檢測(cè)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后，要求整個(gè)拆掉后全部重做，絲毫不允許任何的馬虎。”

　　

　　要求嚴(yán)格同樣出現(xiàn)在對(duì)公司的管理上，牛利笑稱(chēng)自己對(duì)員工比較苛刻，時(shí)常會(huì)拿出“如果是你家，你會(huì)這么做嗎？”這樣的話來(lái)“批評(píng)”自己的銷(xiāo)售和施工。但卻恰恰是這樣的嚴(yán)格，升浪才能積累下良好的口碑和影響力，能夠有相當(dāng)高的老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹率。“其實(shí)我覺(jué)得這就是換位思考，作為服務(wù)商，我們有沒(méi)有為客戶(hù)考慮，如果做的事情放在我們自己身上都不能接受，又怎么能要求客戶(hù)接受呢？”牛利堅(jiān)定地說(shuō)。

　　

　　嚴(yán)格的要求下，升浪的老員工卻同樣非常的多，一方面是被牛利“重情義”、“格局大”的人格魅力所吸引，更重要的方面在于對(duì)牛利這種負(fù)責(zé)任的態(tài)度和價(jià)值觀的認(rèn)可。談到公司內(nèi)部的氛圍，牛利很自豪的表示：“我們公司的氛圍非常好，大家的心都在一起。我們雖然隨時(shí)都會(huì)發(fā)生一些爭(zhēng)執(zhí)，但是爭(zhēng)執(zhí)后還是會(huì)出手相互幫助。這么多年下來(lái)，我們培養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能力都特別強(qiáng)大，無(wú)論是誰(shuí)的客戶(hù)進(jìn)店，大家的一致想法就是把這單簽下來(lái)。多年間對(duì)事不對(duì)人的觀念讓我們公司一直保持著良性的運(yùn)轉(zhuǎn)，這也是我們能夠不斷成長(zhǎng)的關(guān)鍵。”

　　

　　在升浪展廳的墻上，赫然寫(xiě)著三條“升浪文化”——“我們致力于追求客戶(hù)極致滿(mǎn)意和打造品質(zhì)生活”、“我們致力于構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)平臺(tái)讓員工滿(mǎn)意工作”、“我們致力于力量奉獻(xiàn)承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任”。寥寥三句，盡看出牛利對(duì)客戶(hù)、員工、責(zé)任缺一不可的重視，而這也成為吹動(dòng)升浪持續(xù)航行的風(fēng)帆，向著更好的未來(lái)破浪前行。