地產(chǎn)的黃金時代已然逝去。在如此高強度內(nèi)卷且困頓的市場環(huán)境之下，行業(yè)的底層邏輯正從“規(guī)模擴張”向“價值服務(wù)”轉(zhuǎn)型。這其中，海信日立對聚焦服務(wù)端的品牌——“精工精心”的持續(xù)深耕，顯然凸顯了其在如此市場中的戰(zhàn)略定力和穩(wěn)健底盤。5月20日至21日，日立中央空調(diào)舉辦了“2025年旺季保衛(wèi)戰(zhàn)啟動會暨日立精工精心服務(wù)技能比武大賽”，旨在全面檢驗服務(wù)工程師的能力和水平，并通過競技比拼，激發(fā)服務(wù)模塊“比學(xué)趕幫超”的積極氛圍。

　　事實上，每年海信日立都會投入巨大的精力舉辦技能比武大賽，甚至在高歌猛進的增量市場期間，海信日立就已然在全國范圍內(nèi)建設(shè)“精工精心”中央空調(diào)服務(wù)中心。通過前端與用戶的良好接觸建立聯(lián)系，標準化的服務(wù)流程和品質(zhì)，建立良好的品牌服務(wù)口碑，為后續(xù)的維護保養(yǎng)、老用戶推薦新用戶，以及將來的設(shè)備更新創(chuàng)造機會。不難發(fā)現(xiàn)，這種前瞻性的布局和持續(xù)的積累投入背后就是海信日立穩(wěn)健底盤的來源，以靠譜的工藝保障產(chǎn)品的穩(wěn)健，并依托穩(wěn)健的服務(wù)賦能渠道走向未來，凡此種種不僅在不斷筑高自身的護城河，同時也在扎扎實實地重塑行業(yè)的根基。

聚焦用戶

穩(wěn)健的產(chǎn)品更需要靠譜工藝護航

　　縱觀海信日立的多年發(fā)展，不難發(fā)現(xiàn)，優(yōu)勢突出且穩(wěn)健齊全的產(chǎn)品陣容是其在市場競爭中的核心基石。當(dāng)市場老客戶保有量逐年遞增，終端客戶的需求不斷提高，服務(wù)工作的精細化要求也被提到了更高的水準之上。顯然，行業(yè)首創(chuàng)的服務(wù)品牌——“精工精心”就是如此靠譜工藝和服務(wù)的集大成者。通過以賽代練的形式，將服務(wù)規(guī)范標準和服務(wù)理念，以賽事的形式傳遞至一線服務(wù)工程師。

　　隨著服務(wù)旺季的即將到來，制造企業(yè)普遍面臨工單壓力劇增的問題，傳統(tǒng)服務(wù)模式的弊端日益凸顯。具體而言，故障發(fā)現(xiàn)晚，用戶報修時問題已加劇的服務(wù)監(jiān)測滯后；依賴經(jīng)驗派工，配件準備不足導(dǎo)致反復(fù)上門的人工調(diào)度低效；溝通鏈條長，用戶等待焦慮升級的后臺響應(yīng)延遲等等，這些問題都在影響用戶體驗，更增加了制造企業(yè)的服務(wù)成本，甚至可能損害品牌口碑。

　　快速響應(yīng)、精準診斷、一次解決，是空調(diào)使用旺季用戶最迫切的需求，同樣也是日立中央空調(diào)舉辦“2025年旺季保衛(wèi)戰(zhàn)啟動會暨日立精工精心服務(wù)技能比武大賽”的初衷所在。一方面全面檢驗服務(wù)工程師在具體服務(wù)場景中的能力和水平，并通過競技比拼，激發(fā)服務(wù)模塊“比學(xué)趕幫超”的積極氛圍；另一方面，則期望將一個復(fù)雜的服務(wù)過程整合為一件產(chǎn)品并最大程度將流程和品質(zhì)標準化，給客戶交付中央空調(diào)全生命周期服務(wù)過程中，從安裝、調(diào)試、驗收到后期清洗保養(yǎng)、維修、升級以及設(shè)備更新等環(huán)節(jié)中，最省心、安心和暖心的服務(wù)?？偟膩碚f，技能比武大賽就是海信日立“精工精心”服務(wù)理念的展示窗口。

　　事實上，作為行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的服務(wù)品牌，“精工精心”始終堅守“對用戶負責(zé)”的態(tài)度，以全生命周期服務(wù)充分滿足用戶的售后需求。此次會議現(xiàn)場，海信日立還推出了依托Ai技術(shù)升級服務(wù)模式，打造的“精工精心 AI服務(wù)”體系，讓服務(wù)更精準、更高效、更有溫度。具體而言，海信日立依托Ai技術(shù)、IoT終端、大數(shù)據(jù)平臺，構(gòu)建了服務(wù)流程標準化、服務(wù)信息數(shù)字化、執(zhí)行自動化、交互智能化的全鏈條數(shù)字化服務(wù)體系，借助CSS維修服務(wù)系統(tǒng)、DSS數(shù)字化管理中心、馨寶機器人信息推送、馨寶助手智能問答，實現(xiàn)從“被動救火”到“主動預(yù)防”的跨越，煥新維修服務(wù)流程，讓用戶實實在在的體驗服務(wù)進階——從“焦急等待”到“安心信賴”。

賦能渠道

穩(wěn)健的服務(wù)為持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)

　　立足于服務(wù)標準化，甚至智能化之上，海信日立本質(zhì)上是期望通過扎深根、練內(nèi)功，充分發(fā)揮安裝和服務(wù)的優(yōu)勢，用更好的服務(wù)來賦能更多經(jīng)銷商，而推進精工交付315、深挖更新市場、及時增值服務(wù)響應(yīng)，就是其具體落地的戰(zhàn)略舉措。

　　事實上，此前在多次經(jīng)銷商大會中，海信日立的高層均反復(fù)提及，將以315交付作為差異化優(yōu)勢，提升高端用戶體驗，通過3次專業(yè)交付、1個標準流程及5個系列高光觸點，實現(xiàn)從滿意到推薦、從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)品質(zhì)跨越。此外，聚焦老舊小區(qū)和更新需求，日立中央空調(diào)也制定了針對性的營銷方案，通過物業(yè)擺展、小區(qū)內(nèi)駐點等方式，釋放活動政策，吸引客戶更新?lián)Q代。特別值得一提的是，作為伴隨國內(nèi)中央空調(diào)市場起源發(fā)展的品牌，目前單單是日立品牌積累的存量客戶就不在少數(shù)。

　　針對及時增值服務(wù)響應(yīng)行動，活動現(xiàn)場，青島海信日立空調(diào)營銷股份有限公司日立家裝營銷部總經(jīng)理李津宇分享了“三亞半山半島小區(qū)”的成功案例。具體而言，三亞半山半島小區(qū)品質(zhì)高，客戶有消費能力且存在更新需求。日立中央空調(diào)的相關(guān)團隊通過前期做配套時與物業(yè)管家建立的良好關(guān)系，以及服務(wù)商的快速響應(yīng)能力，成功策劃了一場小區(qū)爆破活動。同時，還通過形式多樣的抽獎、信息預(yù)留禮、社群爆破等等方式，吸引了大量客戶參與。最終，活動取得了圓滿成功。

　　不難發(fā)現(xiàn)，海信日立的“精工精心”是通過聚焦售后市場為銷售端提供有力的保障，對于經(jīng)銷商而言，不僅能滿足用戶維修需求，給予客戶更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，同時也能提升渠道粘度和品牌美譽度，這對于客戶在二次購買，或者原有產(chǎn)品的升級和更新的使用，以及加大使用原品牌產(chǎn)品的概率中大有裨益；而對于用戶而言，不僅能讓專業(yè)的人來做專業(yè)的事，排除后顧之憂，同時還能獲得更加專業(yè)和高品質(zhì)的增值服務(wù)，定期的預(yù)防工作和保養(yǎng)還能使產(chǎn)品長期處于一種高效的運轉(zhuǎn)狀態(tài)，并能很大程度的延長產(chǎn)品的使用壽命和周期。

　　正如海信日立助理副總裁、營銷公司總經(jīng)理王學(xué)斌的致辭中所言，“知易行難，進無止境。服務(wù)沒有終點，只有更高起點。”在存量市場中開拓增量，于服務(wù)細節(jié)處培育信任，用數(shù)字化革新打破行業(yè)桎梏，海信日立依托“精工精心”這種能夠鏈接和激活品牌、渠道和終端的發(fā)展模式，不僅是自上而下對于服務(wù)流程、標準，乃至中央空調(diào)全生命周期服務(wù)的聚焦，同樣也有作為頭部企業(yè)的價值堅守和推動暖通行業(yè)整體升級的堅持?？梢灶A(yù)見，海信日立將繼續(xù)秉持高標準、嚴要求，推動行業(yè)安裝服務(wù)不斷升級，讓每一臺中央空調(diào)都能以最佳狀態(tài)，打響以后的每一個旺季保衛(wèi)戰(zhàn)。