在世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境不穩(wěn)定、消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變的大背景下，中國暖通市場正逐步從增量市場向存量市場轉(zhuǎn)變。在消費(fèi)升級(jí)與業(yè)績增長的雙重壓力下，如何最大程度增強(qiáng)與客戶的黏性成為每個(gè)品牌都需要思考的課題。而通過圍繞服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行升級(jí)，釋放差異化、品質(zhì)化的品牌效能成為了頭部品牌的重要選擇。

 

　　順應(yīng)時(shí)代變革，專業(yè)比賽掀起服務(wù)新潮流

　　伴隨中央空調(diào)產(chǎn)品技術(shù)迭代速度加快，智慧化、場景化、節(jié)能化已是大勢所趨，整個(gè)行業(yè)正在迎來轟轟烈烈的變革，體驗(yàn)感成為用戶評(píng)價(jià)產(chǎn)品的一個(gè)關(guān)鍵因素。服務(wù)，也不可避免地身處于這場用戶需求轉(zhuǎn)型的時(shí)代漩渦中。一直以來，活躍在一線的安裝、維保維修技術(shù)人員是中央空調(diào)的醫(yī)生和護(hù)士，他們是支撐企業(yè)后市場服務(wù)能力的核心力量，在當(dāng)前綠色低碳背景下承擔(dān)了不可或缺的社會(huì)責(zé)任。

　　4月27日，由中國制冷空調(diào)工業(yè)協(xié)會(huì)深度指導(dǎo)、青島海信日立空調(diào)系統(tǒng)有限公司主辦的2023年“基石杯”全國服務(wù)技能（維修）比武大賽在青島成功舉辦。大賽上，來自全國各地近百位的中央空調(diào)服務(wù)工程師同場競技，從理論考試、實(shí)機(jī)排故、部件檢測、智能控制和數(shù)據(jù)檢測五個(gè)環(huán)節(jié)，深度還原服務(wù)場景中常見的操作過程，一展服務(wù)團(tuán)隊(duì)高超、專業(yè)的技術(shù)水準(zhǔn)。

 

　　針對(duì)不斷更迭的用戶需求， 海信日立早已將以用戶為中心的理念刻進(jìn)每一個(gè)服務(wù)人員的內(nèi)心。事實(shí)上，本次大賽作為檢驗(yàn)服務(wù)人員能力和水平的平臺(tái)，希望通過技能比拼形成服務(wù)模塊“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍，從而展現(xiàn)出海信日立通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造而成的良好企業(yè)形象，推動(dòng)公司服務(wù)水平再上新臺(tái)階，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　站在行業(yè)的角度，“基石杯”的舉辦，不但給海信日立全國各分公司服務(wù)精英提供了相互探討交流的機(jī)會(huì)，也促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)技術(shù)和技能的提升，為海信日立進(jìn)一步踐行為用戶提供高品質(zhì)服務(wù)的承諾夯實(shí)基礎(chǔ)。

 

　　須知，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)是一個(gè)持續(xù)不斷的過程。試想一下，海信日立擁有數(shù)以百萬計(jì)的用戶，這些用戶遍布全國各地，要做到及時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)需求，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的高度專業(yè)性尤為重要，而“基石杯”大賽則是業(yè)內(nèi)難得一見的權(quán)威性技能比武平臺(tái)，能夠真正檢驗(yàn)出售后服務(wù)工程師實(shí)力。

　　省心安心暖心，精工精心強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)

　　無形的服務(wù)和有形的產(chǎn)品是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的兩個(gè)同等重要的方面。伴隨用戶對(duì)于人性化、品質(zhì)化服務(wù)的需求愈加旺盛，順應(yīng)用戶需求變化，進(jìn)一步提升用戶服務(wù)滿意度無疑意味著掌握了打開市場的密碼。長期以來，在中央空調(diào)行業(yè)有一種根深蒂固的觀念，即服務(wù)是產(chǎn)品的附屬品，服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值只依附于產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)。在這種情形下，服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值十分有限，甚至不少企業(yè)認(rèn)為服務(wù)是一種負(fù)擔(dān)，以至于現(xiàn)實(shí)情況下經(jīng)常出現(xiàn)反饋不及時(shí)、維修不專業(yè)等問題。事實(shí)上，產(chǎn)品一經(jīng)售出就與企業(yè)的服務(wù)捆綁在一起，客戶之所以選擇，不一定完全因?yàn)楫a(chǎn)品，還有服務(wù)的加持。尤其是當(dāng)下，舒適集成系統(tǒng)已成潮流，中央空調(diào)產(chǎn)品迭代加快，客戶日益看重服務(wù)人員的技能素質(zhì)。

　　因此，在舉辦“基石杯”大賽的同時(shí)，海信日立“精工精心”服務(wù)品牌也于同期發(fā)布。“精工精心”是海信日立公司站在行業(yè)的高度，首創(chuàng)的服務(wù)品牌，其核心就是始終站在用戶角度，堅(jiān)持以“省心、安心、暖心”為使命，致力于成為國內(nèi)一流的中央空調(diào)綜合服務(wù)方案提供商，全方位滿足大眾用戶的服務(wù)需求。“我們希望通過主動(dòng)服務(wù)，為用戶帶來溫暖與感動(dòng)，通過積極與老用戶互動(dòng)溝通，為用戶帶來清洗、保養(yǎng)、體檢等服務(wù)，提前預(yù)防故障，減少用戶顧慮，與用戶建立起長期的品牌粘性。”海信日立客戶服務(wù)部總經(jīng)理曹大為如是說。

 

　　相比于傳統(tǒng)的服務(wù)理念，“精工精心”服務(wù)品牌的突破性在于優(yōu)化傳統(tǒng)維修服務(wù)體驗(yàn)，

 

　　提出“讓服務(wù)更有溫度”的宗旨，即空調(diào)是調(diào)節(jié)溫度的，服務(wù)同樣也是有溫度的，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)的、超前的服務(wù)意識(shí)和人性化的服務(wù)。以售后維修為例，從接到報(bào)修電話起，客服中心便會(huì)根據(jù)用戶信息尋找出區(qū)域內(nèi)最合適的服務(wù)商派工，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回電；在服務(wù)實(shí)施環(huán)節(jié)，服務(wù)工程師會(huì)提前進(jìn)行預(yù)約，以整潔的儀表儀容登門，嚴(yán)格按照規(guī)程進(jìn)行維修作業(yè)，及時(shí)解決用戶難題。

　　事實(shí)上，海信日立在服務(wù)端不斷加碼的背后，并非突發(fā)奇想，而是其在國內(nèi)市場耕耘二十余載，服務(wù)萬千用戶后，深厚的底蘊(yùn)積累量變形成質(zhì)變后結(jié)出的豐碩果實(shí)。長期以來堅(jiān)持精心為用戶服務(wù)，讓海信日立對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)和用戶關(guān)注的細(xì)節(jié)熟練于心，在解決問題的過程中也更加游刃有余，從而能夠在服務(wù)進(jìn)階過程中加速用戶體驗(yàn)升級(jí)。

　　如今，在新的消費(fèi)環(huán)境下，服務(wù)升級(jí)對(duì)于每一個(gè)品牌而言都是扎根市場、不斷發(fā)展的必然課題。在服務(wù)體驗(yàn)端始終領(lǐng)先行業(yè)的海信日立，未來也將繼續(xù)以服務(wù)為突破口，在推動(dòng)自身服務(wù)再上新臺(tái)階的同時(shí)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)不斷變革，滿足用戶對(duì)于舒適生活的美好愿景。