米家中央空調(diào)Pro發(fā)布將近一個(gè)月，業(yè)內(nèi)有一部分聲音并不看好。

　　這部分聲音的核心觀點(diǎn)是，認(rèn)為家中空調(diào)不比柜掛機(jī)，更注重落地安裝等后續(xù)服務(wù)。小米「半道出家」，較難在短期內(nèi)搭建起完善的安裝服務(wù)體系。可以確定的是，小米不會(huì)另起爐灶，必定會(huì)依托于行業(yè)現(xiàn)有的安裝服務(wù)體系。

　　這里探討第三個(gè)話題：在安裝服務(wù)上，小米中央空調(diào)能否「借雞生蛋」？

　　圈內(nèi)的安裝服務(wù)體系現(xiàn)狀　　

　　事實(shí)上，業(yè)內(nèi)近些年悄然發(fā)生了深刻的變化：空調(diào)產(chǎn)品經(jīng)銷與安裝落地相互剝離，安裝方自負(fù)盈虧。

　　其中緣由，身處家中圈子的從業(yè)者應(yīng)該心知肚明。一方面，空調(diào)業(yè)務(wù)微利時(shí)代，自己掏錢養(yǎng)安裝團(tuán)隊(duì)，對于經(jīng)銷商來說成本太高，不劃算；另一方面，行業(yè)下行期，安裝方綁定同一家公司，業(yè)務(wù)量不穩(wěn)定，養(yǎng)不活手下工人，且會(huì)影響旺季到處「走穴」獲利。

　　因此，大多數(shù)經(jīng)銷商目前都不再自己出錢養(yǎng)安裝團(tuán)隊(duì)，取而代之為雙方結(jié)成固定的合作單位。安裝方是一群「自由人」，平時(shí)隨叫隨到，成了經(jīng)銷商的「臨時(shí)工」。

　　這種情況的形成有其不得已的原因，也更符合當(dāng)下雙方各自利益。不過，二者之間缺乏雇傭關(guān)系等有力約束，致使安裝方在利益無保障的壓力下，不得不在安裝中壓縮成本和時(shí)間，不得不忙于接單和跑工地，專業(yè)技能無法迭代和更新。

　　由此，帶來的行業(yè)現(xiàn)狀就是，不管品牌方如何高度重視安裝，安裝技能大賽每年都在搞，諸如不及時(shí)、不規(guī)范、用料差、態(tài)度差等問題，仍然成為掣肘家中空調(diào)健康發(fā)展的一大痼疾。

　　這種散亂破碎的業(yè)態(tài)顫顫巍巍、搖搖晃晃，勉強(qiáng)推著家中空調(diào)行業(yè)這臺(tái)老爺車向前走，實(shí)難稱作「完善」。這種狀況的隱患顯而易見，需要有人從底層運(yùn)行邏輯上去發(fā)力帶來改變。

　　小米帶來的潛在改變　　

　　沒想到是，最終迎來的是小米這個(gè)「圈外人」。

　　3月上旬，有行業(yè)媒體消息顯示，由于看好小米這塊金字招牌的巨大流量，不少業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)積極爭取加入小米線下服務(wù)體系。

　　據(jù)已入圍小米線下服務(wù)商的業(yè)內(nèi)人士反饋，小米對于服務(wù)體系的要求要高于業(yè)內(nèi)平均水平。主要體現(xiàn)在：

　　一是，規(guī)范服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員配置。小米明確要求簽約服務(wù)商必須擁有屬于自己的安裝售后團(tuán)隊(duì)，核驗(yàn)方式是安裝售后團(tuán)隊(duì)的人員必須本企業(yè)繳納社保的員工。

　　二是，組織集中培訓(xùn)，在理論和實(shí)操上對服務(wù)商的專業(yè)性進(jìn)行衡量和強(qiáng)化。「經(jīng)過培訓(xùn)后會(huì)有考核，而這也并非‘走過場’，只有線上和線下的考核都通過才能正式成為其合作伙伴，最終通過率也僅有50%」。

　　三是，明確業(yè)務(wù)線，規(guī)范「一站式安裝服務(wù)」流程。線上接單后，「從上門勘測、到安裝施工，再到最后的交付都是其同一批人單獨(dú)負(fù)責(zé)，以確保信息對稱，減少問題的出現(xiàn)」。

　　四是，將安裝質(zhì)量與薪資結(jié)算掛鉤，壓實(shí)施工流程監(jiān)督。安裝施工和系統(tǒng)測試都需要上傳照片到監(jiān)督系統(tǒng)。而薪資結(jié)算的具體額度，「肯定不會(huì)低于其他競品的價(jià)格」。

　　細(xì)致剖析以上做法，可以發(fā)現(xiàn)這四點(diǎn)無一不是打在行業(yè)痛點(diǎn)上。

　　第二點(diǎn)是對安裝方專業(yè)技能不足或無法更新這一痛點(diǎn)的拔除，是過技術(shù)關(guān)；第三點(diǎn)是對安裝過程銜接不足這一痛點(diǎn)的拔除，是過安裝關(guān)。第四點(diǎn)是對安裝品質(zhì)不可控這一痛點(diǎn)的拔除，是過質(zhì)量關(guān)。

　　當(dāng)然，這三點(diǎn)也是業(yè)內(nèi)大品牌在市場上的常規(guī)操作，要想不打折扣地落實(shí)這些流程，最為關(guān)鍵的是人，而且是優(yōu)秀的人。

　　然而，在實(shí)際運(yùn)作中，這一點(diǎn)目前已被不少大品牌所忽視——他們更在乎這事有人做，至于這個(gè)人來自哪里，是什么狀態(tài)，有沒有保障等卻較少關(guān)心。畢竟，業(yè)內(nèi)因安裝外包出事故而相互推諉扯皮的，也并不是什么稀奇的事。

　　而小米要求簽約服務(wù)商自己養(yǎng)人的第一點(diǎn)，是對安裝方利益無保障這一痛點(diǎn)的拔除，是在爭取人心、爭取優(yōu)秀的人的心，是在過人力關(guān)。

　　對于小米構(gòu)建安裝服務(wù)體系的種種做法，行業(yè)媒體作如是評價(jià)：「對于行業(yè)從業(yè)者而言，擁抱小米不僅意味著一次合作機(jī)會(huì)，更是一次對自身實(shí)力和服務(wù)能力的全面升級」。

　　對此，我個(gè)人也深以為然。

　　銳評　　

　　多年來，家中空調(diào)安裝的正規(guī)化、規(guī)范化始終不盡如人意，其中不乏市場魚龍混雜、安裝方技能良莠不齊等因素。

　　但我認(rèn)為，更大程度上在于整個(gè)圈子未能將安裝方真正納入到利益「牌局」，安裝方作為利益鏈的底層，與圈子若即若離，像個(gè)局外人。即便將時(shí)間往前推15年的行業(yè)上行期之經(jīng)銷商自己養(yǎng)安裝隊(duì)的時(shí)代，安裝方仍然人微言輕，只是整個(gè)「牌局」的附庸，始終無法成為扛鼎行業(yè)進(jìn)步的獨(dú)立一極。

　　近幾年，行業(yè)步入下行期。安裝方失去了庇護(hù)和約束，更大層面上淪為了「散兵游勇」，利益的計(jì)較更多了，責(zé)任的考量更淡了。

　　如今，小米以利益和保障為導(dǎo)向的這套組合拳，依托于行業(yè)現(xiàn)有體系進(jìn)行「借雞生蛋」，肯定能在短期內(nèi)構(gòu)建起家中空調(diào)安裝服務(wù)體系——這一點(diǎn)不用過多懷疑，尤其是在大家普遍吃不飽局面下，小米振臂一呼，勢必能收獲「云集響應(yīng)」。更何況，小米給的多，打錢速度不輸于華為。

　　而這套組合拳中對行業(yè)影響最大的，我認(rèn)為，是小米對合作方劃出必須自己養(yǎng)人且給安裝工繳納社保的紅線，一如2月份京東宣布逐步為外賣全職騎手繳納五險(xiǎn)一金。

　　這一頗具「返祖」氣息的做法，并非無關(guān)痛癢的錦上添花，而是攸關(guān)行業(yè)健康的雪中送炭。

　　設(shè)置這道門檻，一是為安裝方系上職業(yè)「安全帶」，降低其在工作中唯利是圖的概率，為安裝質(zhì)量加一個(gè)保護(hù)層；二是可在一定程度上實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，讓堅(jiān)持長期主義的優(yōu)秀服務(wù)商脫穎而出，在服務(wù)端產(chǎn)生更多認(rèn)可和價(jià)值；三是能在業(yè)內(nèi)產(chǎn)生榜樣效應(yīng)，繼而形成尊重安裝、重視安裝的普遍心理，激發(fā)其以專業(yè)性為行業(yè)賦能，讓「三分產(chǎn)品、七分安裝」的行業(yè)共識(shí)真正落地。

　　只是，這一股「返祖」氣息能否馴服安裝方這頭已然失控的猛獸，推動(dòng)行業(yè)從無序競爭走向有序競爭，繼而提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平和競爭力，是后續(xù)值得觀察的一個(gè)話題。