來自社群和電商在當下的這份火熱，讓舒適家居的經銷商們都在紛紛伸出嘗試的觸角。原因有二，其一，社群是需求的集散地，把握好社群的流量，無疑是掌握了第一首的客戶信息來源，也同樣可以培育更多的客戶粘性，形成銷售的可持續性。其二，電商的無邊界用戶群，帶來的是更廣闊的終端觸達，也蘊含著更密集的銷售機會。所以僅從這兩點的效果來看，就足夠吸引人。

i 傳媒成長研習社南京分社社長

南京星然家居有限公司總經理 蔣翔
 

　　于是，舒適家居行業中開始更頻繁的出現這樣的商家，他們將自己的門店放進一個個社區，去用社群團購來抓住客戶，他們也在積極嘗試將產品上線，同樣將舒適家居在電商平臺上賣的有聲有色，還有更進一步的嘗試，是將社群、電商以及舒適家居進行結合。當然，南京星然家居有限公司總經理蔣翔不是第一個這么做的人，但是他卻在疫情的近三年時間里，找準了彼此之間的平衡點，而最終的結果就是——“星選家”，這個主張“健康舒適家”概念的平臺被蔣翔推倒了臺前。

　　找準“樹干”，做泛銷售邊際　　

　　如果把平臺比作一棵樹，那么育樹就需要先養樹干，樹干強則大樹枝繁葉茂。蔣翔將這個樹干，定義在“健康舒適家”這個概念上，所以只要能夠和這個概念掛上鉤的產品，他都吸納在內。可以發現，從冷暖風水，到無醛建材，從智能家居，到廚衛家電，小到除塵拖把，再到膝蓋理療儀，甚至是網紅洗衣凝珠這些生活用品，都是星選家的商場里所能看到的產品銷售類型。從這一點來看，這已經已經遠不止于一家傳統舒適家居經銷商所基礎覆蓋的“冷暖風水智”。但從蔣翔的實踐結果上來看，星選家延伸出來更多的產品種類，恰恰成為了打通線上與線下的壁壘，也成為社區引流和營銷的關鍵所在。

　　

　　星選家抓住的核心，就是用戶需求，并不斷放大用戶的潛在需求。在綜合了舒適家居，綜合了裝修建材，甚至綜合了社區團購后的星選家，最終形成了五個維度面向終端用戶市場。蔣翔深入介紹道：“第一個維度，有空調和采暖構成的舒適家居；第二個維度，新風空凈所構建的健康空氣以及引入的凈水產品；第三個維度，我們命名為無醛家裝，及健康的家裝建材的產品；第四個維度，也就是家居類產品，包括智能家居和廚電廚品；最后一個維度，我們叫愛家星選，設計健康理療產品、日用品以及家居類產品。雖然看上去經營的內容寬泛，但是我們圍繞的主題只有兩個詞，一個叫‘健康’，一個叫‘舒適’，你都可以在我們的產品上找到這兩個詞語的影子。”

　　做富供應鏈，多給用戶選擇權　　

　　供應鏈的豐富，讓星選家所能夠呈現在終端用戶面前的選擇足夠豐富。可以發現，以一戶人家為例，從前裝的空調、地暖等產品開始，到裝修中期的建材廚電，再到入住后的生活用品等等，星選家的產品鏈貫穿了一個用戶從拿到一戶住宅到最終入住后的全流程始末，而無處不在的星選家，總能在用戶需要的時候出現，并命中客戶的需求，最終讓整個銷售閉環的周期足夠拉長，也同樣在這一長期的互動中，與用戶之間建立起了良好的粘性。

　　蔣翔用這樣一句話定義他所打造的星選家：“線上賦能，直達社區，廠商共建”。在疫情反復的環境下，蔣翔用小程序將產品搬上線，用更低的成本做產品的展示，與更多的廠家達成供應合作，從而呈現在消費者面前一個完整的展示商城。而在打通線上與線下，蔣翔則在社區中與有意向的商家達成合作，最終實現直達社區以點帶面的覆蓋。

　　

　　找到合伙人，讓他們成為“銷售員”　　

　　這看上去是簡單的經營邏輯，卻是蔣翔在經歷了足夠的鎮痛后的摸索出來的成果。特別是在直達社區這一環節上，如何培養好客戶的專業能力，正成為了其經營的壓力所在。“我們需要搭建起一個專門的運營軟件，在系統開發商我們投入了很大的精力。其次，我們也花費了很多精力在培訓工作上，我們會整理好產品素材和推銷話術直接提供給我們社區的商家，但這背后所需要進行準備的內容是非常多的。當然，我們還需要做好客戶服務的工作，不光產品的性價比高，品質領先，后續的服務也同樣需要落在實處等等。把這些困難一個一個解決，然后把細節一點一點去處理，最終在積累中我們走向了正向的發展道路，經營區域也逐漸鋪開。”蔣翔表示。

　　

　　蔣翔表示，公司固定員工是個位數，但是合作伙伴卻遍及各個社區，并且深扎其中，而這也成為了星選家最終能夠面向社區大面積鋪開的重要原因。事實上，對于任何一個品牌來說，去打通一個陌生社區，所需要投入的人力、精力和財力都是不容小覷的，如何將獲客的成本和成功率降到最低，星選家的走出了自己的一套模式。蔣翔介紹道：“我們會建設社區服務店，這個門店可能不是暖通行業的，可能是家電門店，也可能是個裝修建材的門店，我們與這個商家的老板達成共享合作的關系，我們負責運營，幫助他把線上部分迅速搭建起來，然后他去開展銷售，進一步幫助我們的合作伙伴增加客戶資源，同時在獲利后給他提供利潤的回報，形成合作共贏的形式。”

　　

　　打開了銷售的通路，提升客戶體驗，保障服務質量就成為了蔣翔必須要攻克的一個重要關卡。畢竟，星選家的主體業務還是“舒適家居”，這也一業務的服務質量，始終是影響其口碑的重要因素。“確實，面對不同的社區情況，我們也需要有針對性的去解決客戶體驗問題，更要用方案和價格去打動客戶。而在安裝服務上，我們同樣非常關注，所以在這一方面我們的支持和監管力度也是非常高的，而這些去落地做好的根本原因，還是希望能夠搭建起口碑效應，讓我們的影響力越累越高。”蔣翔如是說。

　　

　　開放與包容，衍生更多的可能　　

　　所以，即便是當下零售市場備受關注的裝飾公司渠道，星選家也同樣具備與其達成合作伙伴的能力，而這一能力的背后，就是在客戶價值交換的核心。或許正是秉持著這樣一份開放與包容的態度，星選家所呈現給終端的選擇是多樣的，無論是品牌，還是圍繞“健康舒適家”這一理念的產品。而這也讓蔣翔可以選擇更多的品牌展開合作，在他看來，“用戶需要，恰好他有”才是星選家所希望呈現的最終效果。在暖通行業沉浸了8年的蔣翔，雖然轉型投入星選家平臺的建設才短短兩年，但是已經形成了當下在區域已經有一定影響力。

　　

　　模式逐漸成體系化，但是還需要打磨和升級才能讓其永不過時，對此，蔣翔有自己明確的規劃。“首先，我們需要整合，讓供應鏈更加強大，特別是有些廠家在某個區域的經營出現困難時，我們希望能夠和他們達成合作，去繼續保持品牌在這一區域的經營。再者，我們希望能夠進一步放大平臺的吸收性，實現輕資產的運營模式，讓客戶成為我們的業務員，他的家里就是能夠直觀看見的樣板房，而他們帶給我們的經營成果，我們同樣也會為他們提供收益，最終形成良性循環的滾雪球，這個雪球才會越來越大。”蔣翔如是說。