網(wǎng)友對(duì)東芝空調(diào)的普遍評(píng)價(jià)：東芝空調(diào)是個(gè)不需要售后的空調(diào)。如此高評(píng)價(jià)的售后服務(wù)是怎么做到的呢?

　　

　　今天我們有幸采訪(fǎng)到東芝開(kāi)利空調(diào)銷(xiāo)售(上海)有限公司售后服務(wù)總監(jiān)吳良友，與我們一起分享東芝在售后服務(wù)中的專(zhuān)業(yè)與特色。有意思的是，他對(duì)自己團(tuán)隊(duì)在東芝空調(diào)整體運(yùn)作系統(tǒng)中的評(píng)價(jià)是：“一個(gè)會(huì)助攻的守門(mén)員。”

　　

　　“不需要售后”的東芝空調(diào)

　　

　　東芝空調(diào)從進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，一直以技術(shù)為主，堅(jiān)持銷(xiāo)售全變頻、對(duì)臭氧層沒(méi)有任何破壞作用的綠色環(huán)保空調(diào)產(chǎn)品，持續(xù)增長(zhǎng)的銷(xiāo)量背后承載著重大的社會(huì)責(zé)任和使命，其中售后團(tuán)隊(duì)功不可沒(méi)。

　　

　　記者：東芝空調(diào)售后內(nèi)容一直包含很多，但網(wǎng)友對(duì)東芝空調(diào)給到了一個(gè)“不需要售后”的評(píng)價(jià)，您是怎么看待這個(gè)網(wǎng)友評(píng)價(jià)的呢?

　　

　　吳良友：不夸張的說(shuō)，我們部門(mén)售后客服部確實(shí)挺閑，別家空調(diào)一到夏天，維修忙到不行，我們這真的很少，導(dǎo)致網(wǎng)友們說(shuō)這是在凡爾賽。其實(shí)真不是，東芝空調(diào)的實(shí)際三包費(fèi)率一年只有總銷(xiāo)售額的千分之幾，返修率比三包費(fèi)率更低，導(dǎo)致如果靠空調(diào)維修、賣(mài)零件根本養(yǎng)不起售后部門(mén)，所以我們更需要專(zhuān)注在協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)提高業(yè)績(jī)上，如何提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，產(chǎn)品各方面的品質(zhì)才是最重要的。為提高產(chǎn)品各方面的質(zhì)量，售后部門(mén)會(huì)以預(yù)防為前提，更早的去發(fā)現(xiàn)收集客戶(hù)需求，這樣我們可以提前在開(kāi)發(fā)流程中把售后的問(wèn)題解決，直接保證產(chǎn)品品質(zhì)，從而提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。產(chǎn)品有了足夠的質(zhì)量保證后，自然客戶(hù)需要售后的頻率也就越來(lái)越少了。這就讓大家感覺(jué)好像東芝不需要售后似的。

　　

　　當(dāng)然售后太閑不是好事，太屈才了，為了更好的體現(xiàn)售后人員及工程師的價(jià)值，我們售后會(huì)參與各種培訓(xùn)來(lái)配合售前、售中工作，例如樣板房階段的深度參與，并提出問(wèn)題，尋找解決方案，給合作客戶(hù)做專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等等。我們還打造“芝識(shí)堂“科普平臺(tái)，持續(xù)創(chuàng)作卡通視頻為用戶(hù)答疑解惑。我們出臺(tái)芝匠安裝標(biāo)準(zhǔn)，全面升級(jí)用戶(hù)體驗(yàn)。為持久地關(guān)注用戶(hù)的使用體驗(yàn)，開(kāi)通24小時(shí)全國(guó)熱線(xiàn)，全年無(wú)休，為客戶(hù)提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們東芝空調(diào)售后好，好就好在我們把專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提前做了。

　　

　　記者：作為東芝售后服務(wù)總監(jiān)，您是怎么看待東芝的售后服務(wù)在整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的作用呢?

　　

　　吳良友：我們買(mǎi)到的中央空調(diào)，在未安裝前，它只是個(gè)半成品，所謂說(shuō)三分產(chǎn)品，七分安裝，安裝沒(méi)到位，在后期的很多售后問(wèn)題中，安裝引起的問(wèn)題會(huì)占一大半，只有當(dāng)產(chǎn)品的安裝做好了，這才是個(gè)完整的空調(diào)銷(xiāo)售。然而售后并不僅僅只有安裝，東芝的售后還包括售前，售中，售后維修都會(huì)參與到，售后服務(wù)是貫穿著融入了整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，這對(duì)促進(jìn)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)非常有益。

　　

　　記者：售后為銷(xiāo)售提供了良好支持，您能具體講講東芝售后模塊么?

　　

　　吳良友：大家傳統(tǒng)意義上的售后服務(wù)約等于東西壞了，我們需要去維修了，這時(shí)需要找售后上門(mén)了，這樣的售后類(lèi)似于一個(gè)“守門(mén)員”角色，只會(huì)在最后一關(guān)把關(guān)，但東芝售后除了守最后一關(guān)外，更像是一條龍的技術(shù)服務(wù)活，售后服務(wù)貫穿售前、售中、安裝，調(diào)試過(guò)程最后才是維修。其中在售前要關(guān)注市場(chǎng)產(chǎn)品動(dòng)向，研究和關(guān)注產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，銷(xiāo)售售中參與安裝方案如產(chǎn)品位置確認(rèn)等，現(xiàn)場(chǎng)安裝指導(dǎo)和技術(shù)監(jiān)督，完工交付，最后才是傳統(tǒng)的維修服務(wù)。經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)的不懈努力，我們的服務(wù)已經(jīng)取得中國(guó)質(zhì)量中心頒發(fā)的《商品售后服務(wù)認(rèn)證證書(shū)-五星級(jí)》。

　　

東芝空調(diào)商品售后服務(wù)認(rèn)證證書(shū)-五星級(jí)

　　

　　凡爾賽的背后你所不知道的強(qiáng)大助攻

　　

　　當(dāng)天會(huì)面時(shí)，吳總身著藍(lán)色工程師馬甲，這是他引以為傲的戰(zhàn)服，在工程師眼里談理念相對(duì)是簡(jiǎn)單的，難的是落實(shí)，安裝團(tuán)隊(duì)需要做安裝培訓(xùn)，跑現(xiàn)場(chǎng)，施工階段抽查，反饋整改，整個(gè)體制是一套標(biāo)準(zhǔn)的流程。

　　

　　記者：東芝空調(diào)售后服務(wù)的高好評(píng)率，讓大家認(rèn)為東芝空調(diào)是可以忽略售后的，在這些表象外，其實(shí)東芝空調(diào)不可忽略的硬實(shí)力——安裝團(tuán)隊(duì)，在售后起著重大作用。這個(gè)團(tuán)隊(duì)有著自己的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)名：芝匠安裝，咱們可以聊聊芝匠安裝么?為什么取名芝匠呢?

　　

　　吳良友：在銷(xiāo)售量越來(lái)越好之后，我們發(fā)現(xiàn)安裝的重要性越來(lái)越大，安裝這塊需要在原來(lái)基礎(chǔ)上更上一個(gè)臺(tái)階，所以我們的安裝團(tuán)隊(duì)升級(jí)成了“芝匠安裝”，從此有了屬于我們自己的靈魂，我們合作伙伴每一個(gè)安裝工程師都抱著匠人精神去安裝好每一臺(tái)空調(diào)，為每一臺(tái)空調(diào)負(fù)責(zé)，讓每一臺(tái)安裝好的空調(diào)都成為自己完美的藝術(shù)作品。

　　

　　記者：芝匠安裝有什么獨(dú)具一格的特色么，可以詳細(xì)聊聊么?

　　

　　吳良友：我們芝匠安裝有6個(gè)維度 ：材料可靠、工具先進(jìn)、工藝精湛、監(jiān)管全面、芝匠在線(xiàn)和交付專(zhuān)業(yè)。材料可靠質(zhì)優(yōu)方面，甄選業(yè)內(nèi)知名品牌，并提供符合東芝工廠(chǎng)認(rèn)證的定制安裝材料及出色的質(zhì)量，保證了空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行可靠。工具先進(jìn)方面，采用日本進(jìn)口TASCO專(zhuān)用安裝工具及國(guó)產(chǎn)飛躍工具組合，為高品質(zhì)的安裝提供了保障。工藝精湛方面，從人員進(jìn)場(chǎng)到施工現(xiàn)場(chǎng)的物料擺放分類(lèi)明確，遵循嚴(yán)苛的安裝等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。為了保證了空調(diào)使用壽命，我們把監(jiān)管做到了全面，包括施工前的墻體檢測(cè)，從而減少墻體結(jié)構(gòu)損害;有效保證建筑安全，管路鋪設(shè)橫平豎直，美觀(guān)，整潔;高低壓雙重氣密性檢測(cè)，足時(shí)足量杜絕泄漏;排水試驗(yàn)排除漏水隱患;氮?dú)獗Ｗo(hù)焊接等等，從而讓客戶(hù)使用后顧無(wú)憂(yōu)。芝匠在線(xiàn)保證了透明安裝，現(xiàn)場(chǎng)安裝直播，回放，測(cè)試查驗(yàn)等，交付時(shí)給到竣工報(bào)告書(shū)，并且對(duì)用戶(hù)做空調(diào)使用培訓(xùn)，后期遇到問(wèn)題東芝多平臺(tái)都具有全天候服務(wù)的能力。

 

芝匠安裝-東芝空調(diào)安裝標(biāo)準(zhǔn)全新升級(jí)

　　

　　你可知道16年后飽經(jīng)風(fēng)霜的新螺絲釘在哪?

　　

　　東芝芝匠安裝不僅是普通的安裝，更像是定制了行業(yè)內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。吳總自信的聊起了關(guān)于使用了16年后的空調(diào)螺絲與一元硬幣的故事，這讓大眾對(duì)東芝空調(diào)品質(zhì)更加信賴(lài)。

　　

　　記者：您從6個(gè)維度中讓我們看到了芝匠安裝的可靠與安心，那芝匠安裝如今的成果已經(jīng)做到怎樣了呢?

　　

　　吳良友：有次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的東芝空調(diào)客戶(hù)用了16年螺絲依然是新的。不僅螺絲依然是新的，我們的空調(diào)外機(jī)在16年后不僅運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，并且運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)一元硬幣仍舊可以穩(wěn)穩(wěn)的立在外機(jī)箱上!在遇到問(wèn)題時(shí)，芝匠們也及時(shí)傾聽(tīng)與解決。漸漸的，跟安裝相關(guān)的維修越來(lái)越少了，用戶(hù)抱怨也少了很多，同時(shí)獲得了更多回頭客，大大提高了銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。就是這樣芝匠安裝實(shí)實(shí)在在的成果已經(jīng)放到了大眾面前。

　　

南京林業(yè)大學(xué)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)照片

　　

東芝空調(diào)機(jī)組在南京林業(yè)大學(xué)連續(xù)運(yùn)行16年長(zhǎng)期可靠運(yùn)行證書(shū)

　　

　　記者：東芝空調(diào)的發(fā)展在東芝售后的保駕護(hù)航下定能越走越遠(yuǎn)，最后您用一兩句話(huà)表達(dá)下對(duì)東芝售后服務(wù)未來(lái)的要求與規(guī)劃吧!

　　

　　吳良友：售后在客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)說(shuō)，我們還是堅(jiān)持傾聽(tīng)客戶(hù)需求，以預(yù)防為主，提高客戶(hù)互動(dòng)率，提前解決客戶(hù)問(wèn)題;對(duì)部門(mén)要求來(lái)說(shuō)，安裝過(guò)程做到讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，像快遞物流一樣能實(shí)時(shí)展示，反饋，爭(zhēng)做行業(yè)領(lǐng)頭羊吧!

　　

　　16年后飽經(jīng)風(fēng)霜的新螺絲釘從來(lái)沒(méi)有離開(kāi)過(guò)空調(diào)箱體半步，16年后的穩(wěn)穩(wěn)站立的一元硬幣也讓消費(fèi)者們有理由相信，東芝售后部在未來(lái)會(huì)越來(lái)越好，而東芝空調(diào)本身，也將成為質(zhì)量和品質(zhì)的家用電器領(lǐng)域代言。