邁步走進儀征市萬家采暖工程有限公司（以下簡稱萬家采暖），我就被引入了總經理姜寶兵的辦公室，案幾上臨帖至一半的書法頓時吸引了我的目光。靜候其早會結束的過程中，品味著翰墨字香中筆意的斷與連，回顧著辦公室頗為雅致的布置，心中不免升起對即將采訪的這位大商的好奇。
 

 

　　短暫的等待之后，采訪在萬家采暖的會議室中展開。不同于常規會議室中冰冷商務且兼具務實性的設計，頗具威嚴的銜環輔首、意境深遠的裝飾屏風，以及蒼勁有力的書法墨寶都足以讓這間會議室顯露出設計者獨有的巧思。“很多時候，團隊文化是企業修養和素質的外在體現。團結、拼搏、開拓、創新的這幅毛筆字就是我請朋友幫忙提的，也是萬家采暖企業文化最直接的表露。除此之外，還有些細節暗藏其中，比如這個銜環輔首就是古代大門上常有的裝飾，一方面我想借助這個威嚴的輔首明確會議室的嚴肅和紀律性；另一方面也希望團隊能夠不斷的去尋找新的機遇，擁有推開每一扇大門的實力和勇氣。而這幅小橋流水人家的裝飾屏風，也寄托了我對團隊成員的期望，希望他們在遇到困難的時候，能夠遇水搭橋，有解決問題的能力。”姜寶兵笑言。

　　

　　事實上，無論是以往在知名汽車制造企業研發的履歷，還是自2008年以壁掛爐采暖切入暖通行業的過程中，從小在書法、美術、篆刻等興趣熏陶下的精益求精始終伴隨著姜寶兵，并具化體現在門店設計的各個展示區域和細微之處，以及對公司的管理、施工、安裝和服務要求中。在姜寶兵看來，每一戶的暖通空調系統都應該是作品，是“藝術”，而非僅僅是謀利的工具。

　　

　　安裝施工，不是拍胸脯就可以的

 

　　隨著市場競爭的日趨激烈以及產品利潤的持續走低，業內不少經銷商通過將輔材和施工安裝水準分類，形成不同價格和檔次的安裝施工工藝以充分應對不同類型的市場競爭。與之相反，萬家采暖從創立之初就堅持以統一的標準立足市場，即便成交額可能因為各種主客觀原因會有些許落差，但輸出的施工標準和輔材品質卻始終如一。姜寶兵堅信，安裝施工的質量最終取決于一個個工地和口碑的實際佐證，而非銷售拍拍胸脯的口頭保證。

　　
 

　　“可能我的結論會有些許武斷，但將施工標準分為三六九等在我看來就是銷售類公司的做法，更重視利潤，卻對消費者不負責任。而作為負責任的暖通公司，我們應該不斷地拔高行業標準。”姜寶兵強調道。誠然，將在中央空調系統的打造中，重要性占比超過70%的安裝施工交由并不專業的消費者決定，除了價格是可見的，輔材的質量、材料的品質，甚至安裝施工工藝都幾乎并不能直觀認知。更何況，作為隱蔽工程的中央空調系統，一旦出現任何的故障造成的損失都幾乎是不可計量的。

　　

　　事實上，為了最大化地實現銷售拍胸脯對消費者承諾的效果，萬家采暖不僅僅通過更多地學習培訓進一步提升自身的培訓能力，同時也新增了以項目經理、技術和質檢為代表的崗位，并將安裝中的問題分類分級，其中，具備較強破壞性的為一類施工問題，可被修復且沒有導致損失的為二類，而美觀度上略微欠缺，需要優化的則為三類。通過質檢巡場，并將問題分別歸類匯總，上報項目經理整改和公司知悉，以便更好的管理安裝施工的過程，從而保證最終的效果。

　　

　　“安裝服務是個非常復雜的系統，涉及到的人員面更廣、管控難度更大，所以對于我們而言，狠抓細節就是唯一能保障結果的方法。項目經理是第一道防線，而負責監察每一個施工工地的質檢則是第二道防線，不定期的巡場來保證每一個工地安裝的進一步規范性。事實上，很多時候安裝工人也知道自己這個地方或許做的不夠到位，但返工花的時間更長，在面臨這樣的抉擇的時候，相信大多數人都會挑選簡單的方式，直接視而不見，而施工問題就藏在這些小細節里。所以施工質量不過關，絕大多數情況下，并不是成本的問題，而是意識和管理的問題。而技術崗則是項目經理遇到困難或者差異化安裝環節中，遇到難以解決或拿捏不準的問題時，為其提供支撐的后盾。”姜寶兵強調道，“所以很多時候我都會說，施工質量是管理出來的，而不是銷售或者經銷商老板拍胸脯拍出來的。”
 

 

　　值得一提的是，在多年的實踐和與同行的交流中，姜寶兵發現即便中央空調系統在初期達到了設計標準，并且規范安裝后，仍有冷凝水管漏水情況。為了解決這一痛點，姜寶兵研究了漏水的工地，發現固定卡扣脫落、移位是罪魁禍首，安全性和持久性均得不到保證。為了更好的規范施工過程的細節，填補這一缺陷，姜寶兵甚至專門研發定制了不銹鋼的卡扣，并申請了專利。產品投入市場安裝使用后反應良好，不僅在持久性上更具優勢，也能減少后期水電進場后存在的被迫且不知情的移位現象。“在車企十幾年的嚴苛質量管理下，也養成了我工作中對于工藝和施工標準精益求精的習慣。這個不銹鋼卡扣的開模和制造其實難度并不大，唯一的問題可能也就是現在沒有普及的時候，成本相對更高。但如果能一勞永逸的杜絕隱患，這小小的改變何樂而不為呢？”姜寶兵表示。

　　

　　服務售后，不應該成為突發事件

 

　　作為暖通行業的經銷商，萬家冷暖始終堅持專業的系統解決能力、細節過硬的安裝施工能力以及成體系的服務和售后能力才是自身的核心產品，而非制造廠家生產的設備，亦或是東拼西湊、毫無邏輯的系統。而如何才能提升服務和售后的質量，成體系、有規劃就成為其中的關鍵詞。在其看來，服務售后不應該是設備和系統出現故障之后，突如其來的造訪。
 

　　
 

　　“舉例來說，如果你周末并不希望外出或被打擾，只想在家看看電視，但這個時候電視突然出現了故障，即便在你聯系廠家之后，他們2小時內就上門給你維修好了，是不是也破壞了你一天的好心情。所以，很多經銷商都會覺得自己的服務已經夠好了，每個節假日都會關心問候，一有問題就立刻上門解決，但事實上，一套穩定運行的設備系統和有計劃的上門服務，比任何不必要的服務都要更有價值。而我們就是期望能夠通過專業的設計和安裝屏蔽掉不必要的服務，或者是應急式的售后。”姜寶兵補充道。

　

　　無獨有偶，此前行業中也曾出現過“最好的服務就是沒有售后”的論斷，而萬家采暖在此基礎上，又增加了一個補充條件——“成體系、有規劃的服務”。何謂“成體系、有規劃的服務”？定期上門進行設備保養和維護、在產品耗材壽命將近的時候提前預警等等均是其中包含的部分，但大前提一定是提前預約、提前規劃。

　　

　　“售后其實是永遠都屏蔽不掉的，不可避免，但我們可以選擇減少突發事件，通過規劃提前預警和規避。”姜寶兵直言道，“中央空調之所以被稱之為是一套系統，是因為每個用戶家庭中的解決方案都不盡相同，需要結合消費者的需求和痛點，通過現場勘查、設計等等步驟定制出差異化的方案，并通過系統連接、安裝、服務、調試等步驟逐步將其落地。而根據廠家的產品設計標準，中央空調產品都有20年的使用年限，但事實上，在實際應用場景中并不能實現這樣的理想結果，甚至很多經銷商的安裝目標也是只要三五年內不出現問題即可。但事實上，我們在這么多年的案例積累中也發現，真正設計和安裝到位的設備哪怕使用年限到達一定程度也幾乎是不會出現問題，基本不需要服務。”

　　

　　甚至在萬家采暖的短期和長期目標中，姜寶兵也并未將銷售目標作為首要考慮對象，而是期望能夠將服務安裝的故障率降低、減少用戶的差評率和安裝的首次交付率，爭取實現三年內提升5%。姜寶兵笑言，“我希望萬家采暖的每個項目都能成為一件‘作品’。作為產品或者系統，可能達標或者合格就是終點，但作為‘作品’而言，精益求精的路上是永無止境的，沒有完美的作品，但下一個一定更優秀。”

 

　　廠商協同，并非僅靠品牌拉力

 

　　從汽車制造企業，到暖通行業的經銷商，從以壁掛爐為代表的“暖”市場，到以中央空調為代表的“冷”市場，面對頻頻拋來的橄欖枝，幾經邁步和抉擇讓姜寶兵更明確在選擇品牌時何為必備的因素。品牌拉力或許重要，但能同頻共振且相互促進才能更上層樓。也正是在這樣的思量下，歷經千帆，2019年年底萬家采暖正式牽手日立。

　　

　　不僅如此，在新店開設的時候，姜寶兵更是獲得了日立辦事處的大力支持，不僅給予裝修補助支持，更是在店面設計、展示目標與日立辦事處人員進行深入探討。如何才能從當前同質化的泥沼中跳脫出來?增強體驗感就是其答案。突破了以前的產品展示，是集產品展示、功能展示、居住空間展示一體的，位于儀征市中心的日立旗艦店，姜寶兵除了展出了包含室外機、室內機、雙凈化體驗、新風、全屋采暖等板塊的日立全系列產品體驗，還采用全息投影+細節呈現方式，將日立產品內部細節全方位多維度直觀地展現在消費者面前。

 

 

　　談及選擇日立中央空調的原因，姜寶兵表示：“日立是以技術和服務為導向的企業，這跟我們公司本身的理念不謀而合；其次，日立非常重視經銷商的培訓和成長，無論是售前培訓，還是售中、售后的品牌支持，這讓作為經銷商的我們很是放心；最后，產品是經銷商開拓市場的利刃，而日立的產品研發能力相當過硬，適配當下消費痛點且擁有新功能的產品也都能夠及時上市，能夠幫助我們更好的把握銷售脈搏，促進成單。當然，經銷商要明確自己的定位，我們不僅僅是設備的搬運工，而且也是自身品牌的塑造者，我們手上的武器不僅僅有制造企業的設備，也有來自自身的系統設計和安裝服務的能力。兩相加持下，才能取得更好的結果。”

　　

　　誠然，日立不僅有相當高頻次且豐富的培訓課程提供給經銷商，并且對于經銷商的培養也不僅僅停留在銷售層面，甚至能照顧到經銷商在不同的經營階段，以及其團隊中不同的角色需求，分為初級、中級、高級三個階段，進行更具有針對性和差異性的培訓，并保持每一年固定頻次持續不斷的跟進。

　　

　　而在安裝和服務理念上的高度一致也讓姜寶兵堅信自己的選擇沒有錯。單就安裝方面，日立推出并施行了精工精匠安裝標準體系。該體系對機器定位、吊裝、銅管焊接、保壓、調試等多個方面進行了詳細規定。同時，海信日立揚州分公司每年都會分批次對安裝人員進行培訓并現場考核，只有經過培訓并且考核過關的安裝人員才能夠獲得安裝資質。這就是精工精匠的標準，確認人員和物料都達到統一標準。
 

　　
 

　　也正是基于這樣的默契合作，即便在疫情當下以及目前的市場困局中，萬家采暖仍舊取得了零售的年銷售額過兩千萬，工裝項目也頗多建樹的成績。這其中，老客戶的轉化居功甚偉。姜寶兵坦言，“老客戶的信任不僅僅來自于品牌，更是來自于在我們有計劃、成體系的服務給客戶帶來的舒適感。經銷商通過規范的施工和及時的溝通，讓客戶體會到經銷商的用心。久而久之，一旦客戶或者周邊的朋友再有裝修需求的時候會第一時間想到你。這也是為什么我們對于安裝和服務工作都高度重視的原因所在。”