從年初的“前途未卜”到年末“重回正軌”，可以說中央空調行業的2020年打了個漂亮的翻身仗，而如果要歷數這其中的功績，整個行業，尤其是渠道商基于口碑、粘性、交互上的服務體系升級或許“居功至偉”。縱觀整個2020年，盡管“服務”并不能算是多新鮮的詞，但相較于以往僅僅只能作為銷售“贈品”存在的“服務”，整個行業在服務上從來就沒有這么用“心”過。

 

　　在存量市場中尋找增量，成為疫后殘酷現實下渠道商“積極自救”的重要方式，而服務無疑是最無需“大動干戈”的渠道之一。即便一切如常，近兩年的中央空調市場也被冠以逐步“日落西山”的名號，更遑論在疫情沖擊下，有限的增量市場讓更多的企業關注到以服務為代表的存量市場的價值和意義。而背后隱藏的更低的獲客成本、更高的客單價、更高的復購率也同樣是服務在增量市場受阻后的釋放出的“生機”。值得一提的是，競爭尚未充分，也給了渠道商更多進軍的信心，以服務作為公司單一業務立足的企業實屬“鳳毛麟角”，更多的是在原有業務板塊的延伸，某種程度上而言，其實是在為銷售“效力”。

 

　　基于此，在“求變”思維下的轉型發展就成為更多渠道商的年度關鍵詞。作為能更直接感知到業主需求的經銷商而言，在工程領域從單一的設備銷售商向“全生命周期管理服務商”轉型，在零售領域從簡單的節點回訪到聚焦能夠促進裂變和拉新的“老客戶營銷”發展，讓有需求的用戶為服務的價值買單，甚至反哺于銷售，則成為更多渠道商的選擇。而這僅僅只是服務市場中的一個“側面”，自上而下服務意識的提升，從售前、售中、到售后服務體系的逐步建立，才是做到流程化、規范化、系統化，最終實現價值化服務的必經之道。

 

　　服務能力的提升，也同樣成為衡量企業能力和發展前景的重要指標。對于從單一的設備銷售商向“全生命周期管理服務商”轉型的工程商而言，從前端設計、到產品匹配、再到過程施工、后續的運營維護以及托管等等全產業鏈、全生命周期的服務業務，對于能力、資質的要求也同樣頗高，從公司的組織架構搭建、資質匹配、不同階段服務人員的專業度培訓等等方面的實力都有所明確。而對于零售型渠道而言，如何從產品到系統，到工藝，到售前、售中、售后的服務，到后續的回訪等等的多維度競技中“幸存”，則成為更多零售商需要重視的核心競爭力。

　　對于暖通空調產業來說，無論是行業的下行，還是疫情的沖擊，都加速了渠道商在服務升級道路上的疾馳。廠商尋找的出路形成多維度的升級勢在必行，而當服務在口碑、粘性、甚至交互上的價值和意義進一步凸顯，無疑會成為一個良好的切入口，更是競爭力重塑的條件之一。提供系統化、一體化定制的解決方案，增加客戶的單值，延伸對客戶的服務脈絡，不以單一銷售產品系統為終點，而應為客戶提供全周期服務，做客戶的專業顧問，或將成為未來渠道商之間競爭的新賽道。